2012年9月21日金曜日

激安チェーン店で接客を求めるな!!




◇安いのは何かを削っているか

らに決まってますよね??


「お金を持ってる人はお金を使ってサービスを受けることを知ってるから例えば
 居酒屋で、居酒屋レベルを超えるサービスを求めない。
 お金を持ってない人は高いレベルのサービスを知らないから
 単純にお金を払ってる方が偉いという態度に出て居酒屋などでもすぐにクレームをつける




 

■人に掛かるお金をカットして値段で勝負してるんです


汚いトイレも、崩れた売り場も、愛想のない店員も、すべて値段に反映されている。
固定費(人件費・立地・車内教育)を削減して値段を優先して提供しているって事をお客がわかっていないと
対人関係療法の考え方で言う「役割期待の不一致」が起こってクレーマーが増える。

そう考えるとクレーマーってのは無知な人の事だ。

300円均一での料金に含まれる接客サービスなんてのは
せいぜい、「料理がこぼれないように厨房から運んできてくれる」程度のもので、
愛想とか丁寧さなんか含まれて居ない。

そういうのをカットして300円なんだから。

それをさも、「お金を出してやっている」みたいなのは
ちっちゃくて、引いちゃうよね。
一緒にお客としていくときでも恥ずかしくなっちゃう。
悪意のない無知が一番怖いし、一緒に行動したくない。



 

■期待値が喜びや怒りになる

私たちが人の行動に対して「うれしい」とか「不愉快」と感じるときの
基準はなんなのでしょうか。
それは自分が相手に抱いている「期待値」なのです。
「期待値」と比べて相手の行動やリアクションが物足りないと
それが不満になり、
高いと満足度が上がる。




■「自分は困っている」ということが怒りのメッセージ


怒りは「自分は困っている」ということを知らせてくれる感情です。
つい怒ってしまっときで、
自分が困っていなかったときなど、なかったはずです。

自分が不利益を被ったり、自分が傷つけられたり自分が窮地に立たされたりするような何かがあって、
「自分は困っている」ということが、「怒り」が伝えてくれるメッセージなのです。




■現実的な期待を心がけるだけで優しくなれる


「現実的かどうか」という視点は、
クレーマー社会でクレーマーにならないためにも
クレーマーに心を殺されないためにも、とても役立ちます。

例えば、「他人と大人同士の話をしている時に、自分の幼児ばかり言いにくる子供にイライラする」
という状況を考えて見ましょう。
話を中断されるのは確かにイライラしますが、
でもそれを単なる「イライラ」ですまあないで、
「自分は子供にどういう期待をしているのだろう」と考えてみてください。
すると、そこにある期待は
「大人同士の話の空気をよく読み、きりのよいところで必要最低限の用事を話しかける」
というものであることに気づきます。
こんなことを小さな子供に期待するのは明らかに非現実的ですよね。

 

■クレーマーは無知かウサ晴らしをしたい人

「何にお金を払っているのか」という仕組みに無知な自分を棚に上げて
いい大人が「お客は神様だ!」と威張っているのは、なんとも病人っぽいですね♪